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社会主义核心价值观基本内容:富强、民主、文明、和谐,自由、平等、公正、法治,爱国、敬业、诚信、友善。
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市政工程管理处“110”社会服务承诺范围

为促进我市经济发展和社会发展,强化行业管理,提高行业整体服务意识和水平,保证我处所辖市政设施的完好,我处面向社会实施"110"社会服务务承诺:

一、"110"社会联动范围及内容:
1
、范围:我处所辖24条主次干道的道路,桥梁,排水的维护与管理;
2
、内容:(1)道路,桥梁的日常维护
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2)排水设施的清淤与维护
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3)办理破,占道审批手续
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4)市政设施的监察与管理

二、"110"社会服务联动标准:
1
、道路完好率保持在90%以上,排水设施完好率保持在90%以上,污泥淤积深度不超过管理的1/6
2
、执行联合审批制度,在接到施工单位破占道申请后及时组织人同现场勘察,办理好手续,破占道管理到位率达到95%以上;
3
、监察人要持证上岗,公正廉洁,文明执法,对各种收费开出统一印制的票据,不乱罚款。

三、"110"社会服务程序与时限:
1
、道路坑洞晴天两天内补好,完工后24小时内料净场地清;
2
、下水井清淤每月一次,管道清淤每两个月一次,中心区淤泥随挖随运,其余地区24小时内运走;
3
、破、占道审批需先携带必备的手续及材料到我处填报申请表,我处两天内现场勘测完毕,一周内审批完毕,按规定收费,发给施工许可证,定期开工,竣工;
4
、坚持对市政设施每日巡视一次,及时发现,及时纠正违章,对处理暂扣物品,抄册严格保管;
5
、对各类投诉两小时内组织人员到现场处理好,难点问题24小时内处理完毕;
6
、如果您对我处工作处理、答复不满意,可向株洲市"110"社会服务承诺办公室投诉。

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市政应急指挥中心工作职责

一、 负责接听、受理有关处管、区管、灯饰、自来水、燃气、电信、集约化等管线单位市政设施病害方面的投诉;

二、 负责报警内容的现场查看和前期处置,明确责权后将任务分解、落实处理;

三、 负责对城区市政设施进行巡视,将发现的病害问题及时通报相关部门整改落实;

四、 负责协调、处置各类市政应急突发事件(事故);

五、 完成领导交办的其他工作。

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市政应急指挥中心工作人员守则

?1.?????? 热爱本职工作,珍爱集体荣誉;

2.?????? 工作尽职尽心,办事认真负责;

?3.?????? 接待文明礼貌,服务热情规范;

?4.?????? 快速优质处警,主动排忧解难;

?5.?????? 简化投诉程序,讲求质量效率;

?6.?????? 艰苦奋斗创业,勤俭节约办事;

?7.?????? 严格规章制度,遵守各项纪律;

?8.?????? 努力奋发进取,精通业务技术;

?9.?????? 一切为了市民,端正行业作风;

???10.???? 树立服务意识,坚持有求必应。

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市政应急指挥中心受理投诉工作流程

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市政应急服务文明用语规范

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?? 为进一步加强市政工程管理处市政应急工

作的作风、效能建设,切实落实“内强素质、

外树形象”的总体要求,不断规范市政应急指

挥中心工作人员在受理市民投诉过程中的文明

用语,提升市政应急指挥中心工作人员的形

象,提高人民群众对市政设施管理工作的满意

度,特制定市政应急服务文明用语规范,具体

内容如下:

第一条:市政应急指挥中心工作人员在受理市

民投诉、外出处理险情的过程中,应坚持使用

文明用语,提倡讲普通话。

第二条:文明礼貌用语规范

??? ?您好!

???? 欢迎您致电市政应急专线28220110。

???? 请问有什么能为您服务的。

???? 别着急,请慢慢讲,我帮您登记。????

请原谅。

???? 对不起。????

很抱歉。

您反映的问题属××单位管辖,我替您转达,请

他们立即落实、整改。

这个问题不属市政应急专线受理范围,建议您致

电××查询一下。

???? 请问您贵姓,您的联系方式是?

???? 这是我们应该做的。

???? 请多提宝贵意见。

感谢您参与市政设施建设和管理,我们立即处理

好您反映的问题。

???? 再见!

第三条???????????? 受理投诉规范用语

(一)?? 接到报警投诉电话时,主动招呼“您

好!”“欢迎您致电市政应急专线

28220110”,“请问有什么能帮助您的”等。

(二)?? 市民反映问题时说:“请慢慢讲,我帮

您登记”“您能提供详细的地址或位置吗?以便我

们尽快落实、处理。”

(三)??了解完投诉的具体位置、大致内容后

讲“谢谢您,我们将立即派人处理”。

(四)?? 遇到投诉的问题属我处管辖以外的

内容时说:“很抱歉,您反映的问题属××单位

管辖,我们将协助您将情况通报给他们的相关

负责人”。

(五)?? 遇到投诉的问题超出市政应急工作

受理的范围时说:“很抱歉,您反映的问题暂

未纳入市政应急工作的受理范围,建议您致电

××查询。”

(六)?? 工作中出现差错时说:“对不起,请

原谅。”

(七)?? 受理完毕时说:“谢谢您,感谢您参

与市政设施建设和管理,我们立即处理好您反

映的问题。

(八)?? 对方打错电话时说:“对不起,这里

是市政应急专线,您打错了。”

(九)?? 回访报警、投诉人时说:“您好,这

里是市政应急专线,请问您×月×日反映的问题

是否已经处理完毕,您是否满意,打扰了,谢

谢!”

第四条? 外出处理险情时规范用语

(一)?? 见面时说:“您好,我们是市政工程

管理处市政应急指挥中心工作人员。”

(二)?? 查看现场,了解情况时说:“请允许

我们先查看现场情况,确认产权及管辖单位、

部门后,再给您处理意见。”

(三)?? 遇到受伤者提出索赔事宜时说:“对

不起,我们的职责是负责现场险情的处置,杜

绝险情的再次发生,您提出的索赔等事宜我们

可以配合您与××联系,由你们双方协商解

决。”

(四)?? 遇到投诉的问题超出正常维护的范

围时说:“对不起,您反映的问题已经超出我

们的管理权限,建议您与××联系。”

(五)?? 处警完毕离开时说:“谢谢合作,再

见。”

第五条??????? 市政应急指挥中心工作人员忌

(一)??有什么事,快讲!

(二)??这件事已经有人反映了,怎么老打

电话!

(三)?? 说了不归我们管,烦死了!

(四)?? 我就是这样,你怎么着!

(五)?? 不满意,爱上哪告去,随你的便!

(六)?? 少罗嗦!

(七)?? 我们处理不了!

(八)?? 这事不归我们管!

(九)?? 快下班了,有事快讲!

(十)?? 这事我们管不了,该(或愿)找谁

就去找谁!

? ?… …

第六条?? ???全体市政应急指挥中心工作人员

在受理投诉的过程中,一律使用文明用语。处

领导、部门负责人及处相关部门进行检查、监

督,凡是违反本制度规定的,情节轻微的进行

批评、教育,扣除绩效考核工资;造成不良影

响的,调离现有岗位。

 
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